Архівна копія зі старої бази знань inCust (deprecated). Оригінал: https://incust.com/ua/knowledgebase/articles/how-to-increase-loyalty-to-company/

Як підвищити лояльність до компанії?

Що таке лояльність клієнтів до компанії

Лояльність клієнтів – це їхня довіра, прихильність і любов до компанії. Щоб продажі були регулярними і приносили прибуток, важливо заручитися підтримкою клієнтів і завоювати їхню любов. Підвищення лояльності клієнтів до компанії – це основа зростання прибутковості бізнесу.

Які чинники впливають на лояльність

Товар або послуга

Якість товару/послуги, їхня відповідність вимогам і очікуванням клієнтів. Якщо ви працюєте з товаром широкого вжитку — важливий асортимент, що відповідає очікуванням клієнтів; проводьте регулярні опитування продавців, чи запитували клієнти про відсутній товар, і тестуйте нові позиції. Якщо товар/послуги не масові — вивчення потреб аудиторії виходить на перший план, бо кваліфікація та вимоги покупців вищі.

Важливий діалог із клієнтом, з’ясування його потреб і продемонстрована реакція на них. Коли клієнт бачить, що компанія прислухається до його думки й іде назустріч — він стає лояльним і поширює це добровільно. За допомогою inCust можна проводити регулярні опитування клієнтів щодо товарів і послуг.

Торгова точка, магазин, салон

Дизайн і враження після відвідування, а також наявність та оперативність доставки для інтернет-магазинів. Враження формується ще до входу. Клієнти неусвідомлено звертають увагу на: чистоту навколо точки; легкість її пошуку; яскравість і читабельність вивіски; освітлення підходу ввечері; наявність і вигляд урни біля входу; місце для паркування велосипедів/авто; зручність заїзду з дитячим візком; зручність заїзду на інвалідному візку.

Далі впливають: двері (зручність відкривання, ширина проходу); атмосфера всередині (різниця температур; відсутність сторонніх запахів; яскравість освітлення торгового залу та прилавків); викладання товарів. За допомогою inCust можна анкетувати клієнтів про враження від відвідування точки продажу.

Співробітники, персонал торгової точки

Ввічливість, товариськість, компетентність і вміння працювати з клієнтами. Торговий персонал — це обличчя компанії, її особистий представник у точці продажу; від спілкування продавців/консультантів/касирів залежить, чи здійснить клієнт покупку. Тому важливо підібрати правильних співробітників, навчити їх, як спілкуватися від імені компанії, правильно мотивувати і регулярно контролювати їхню роботу через систему збалансованих показників.

Якщо персонал працює позмінно, важливо завжди справляти гарне враження, бо негативний досвід з одним продавцем переноситься на всю компанію. Те саме стосується мережі точок під одним брендом: неякісне обслуговування одним співробітником псує враження про весь бізнес. За допомогою inCust можна бачити статистику продажів по кожному співробітнику й оцінювати їхню роботу через опитування покупців у додатку.

Ціна й умови оплати

Саме тут програма лояльності грає вирішальну роль. Навіть якщо ціни не найнижчі, для рішення про покупку важливий весь комплекс цінностей. Персональна накопичувальна знижка не стимулює повернутися; нарахування бонусів — це обіцянка знижки при наступній покупці, тож у клієнта зʼявляється стимул повернутися і витратити накопичене. Впливає й додаткова винагорода: при великій разовій покупці — додаткова знижка, доставка, встановлення або безкоштовна супутня послуга. Відомий прийом «7-ма чашка кави в подарунок» (облік ведеться у прив’язці до кожного конкретного клієнта).

Успіх досягається, коли всі компоненти лояльності відрегульовані та взаємоповʼязані: аналізуйте звіти про продажі, відгуки покупців і роботу персоналу, відстежуйте динаміку постійних клієнтів, частоту покупок і середній чек.