Архівна копія зі старої бази знань inCust (deprecated). Оригінал: https://incust.com/ua/knowledgebase/articles/how_to_involve_more_customers_in_loyalty_program/

Як залучити більше покупців до програми лояльності?

Як відомо, 80% продажів здійснюється 20-ма відсотками покупців. Про цих людей варто знати все, а найкращий спосіб — залучити їх до програми лояльності. У сучасному світі це не така проста задача. Нижче — кілька секретів, як збільшити кількість учасників.

Порада 1. Жодних пластикових карток

Сучасних покупців можна поділити на дві категорії. Перша — власники численних знижкових і членських карток; вони сприймають економію як гру, охоче візьмуть вашу картку, але, забувши її вдома, підуть до конкурентів. Друга, до якої належить більшість найперспективніших клієнтів, — молоді люди, які взагалі не беруть пластикові картки і цінують комфорт вище за економію; у їхніх кишенях лише смартфон і банківська картка.

Задовольнити обидві категорії одночасно можна, скориставшись номером мобільного телефону замість пластикової картки. Користувач називає номер касирові, той зберігає його в POS-системі або в Терміналі inCust. Для безпеки при списанні значних вигод система надсилає покупцеві PIN-код, який той називає касиру. Для багатолюдних місць — одноразовий код для знижки на екрані телефону.

Щоб залучити більше користувачів додатку, inCust використовує концепцію «єдиного гаманця»: в одному додатку видно стан усіх бонусних рахунків у різних магазинах, знижки, акції, новини, а також вбудований чат із компаніями. Передбачено й зручну аутентифікацію для власників smart-годинників без смартфона.

Висновок: припиніть надавати пластик; дайте зручний спосіб ідентифікації — і кількість учасників одразу зросте.

Порада 2. Жодного паперу, жодних анкет

Паперові анкети зазвичай мають мету зібрати багато інформації або отримати згоду на рекламні повідомлення — і відштовхують сучасних покупців. Запропонуйте участь за номером телефону: з часом ви отримаєте достатньо даних (як часто приходить, чим цікавиться) і зможете автоматично сегментувати клієнтів.

У момент встановлення додатку можна запропонувати ввести імʼя, дату народження і стать, щоб отримувати подарунки — користувачі охоче на це йдуть. Потрібну інформацію також дають опитування в обмін на винагороду або гейміфікація. Згоду на комерційні повідомлення варто отримувати дією: в inCust після підтвердження номера і згоди з правилами користувач отримує SMS з PIN-кодом; підтвердити участь можна і на касі.

Висновок: приберіть паперові форми з процесу приєднання — використовуйте лише номер телефону.

Порада 3. Навчіть продавця

Неправильний пітч продавця може стати перешкодою. «Хочете стати учасником нашої програми лояльності?» — не найкращий варіант: більшість відмовляться, не замислюючись. Краще створити інтригу: питання «Ви розрахуєтеся грошима або бонусами?» зацікавлює покупця, бо натякає на можливість заощадити. Деякі клієнти запитували: «Вам нарахувати грошовий бонус за покупку?» — зацікавленість була дуже високою.

Другий момент — небажання ділитися номером телефону: якщо продавець наголосить, що номер потрібен виключно для ідентифікації, барʼєр долається легше. Приклад: «Замість пластикової картки ми використовуємо номер мобільного телефону… Назвіть його». Правильний пітч має бути прописаний і розданий продавцям.

Порада 4. Візуалізуйте програму лояльності

Наочна демонстрація програми не має альтернативи: покупець має розуміти, до чого прагнути, які дії виконати і яким буде результат. Дієві методи: флаєри на касі; inCust Інтерактивний Кіоск (планшет екраном до покупця, де він сам вводить номер або сканує код, бачить перелік призів, новини, акції, а також може оцінити якість послуг); візуалізація на чеку (купон для неідентифікованих покупців, який згодом обмінюється на подарунок); безкоштовний Wi-Fi із ознайомленням з умовами перед підключенням.

Усі ці кроки дозволяють залучити більше покупців і зібрати гідну базу даних, з якою бізнес-інструменти inCust допомагають працювати: спеціальні пропозиції, новини, акції, привітання з днем народження, подарунки.